A complexidade da comunicação em vendas

Em um mundo cada vez mais veloz e tecnológico, a comunicação em vendas é imprescindível. Mas será que você está se comunicando bem? Vou demonstrar que, muitas vezes, não estamos, e apresentarei exemplos para corroborar meu ponto de vista.

Há alguns dias, fui comprar um tênis e tive a impressão de que o vendedor não me escutava. Isso já aconteceu com você? Ele era solícito, mas praticamente ignorava o que eu dizia (existe uma diferença crucial entre ouvir e escutar).

Eu pedia um tênis azul, ele trazia um preto. Pedia número 39, ele trazia 40…

Sabe o que percebi? Que os vendedores, na maioria das vezes, se esforçam para serem atenciosos, mas escutam pouco seus clientes.

O que isso significa?

Que, frequentemente, o vendedor não presta atenção aos detalhes da comunicação e, por não escutar atentamente, não assimila o objetivo do cliente. Ele age com base no que PENSA ser o melhor, o que pode levar o comprador a perder a paciência e até desistir da compra.

Já passou por isso? Já desistiu de uma compra no meio do processo de venda?

Às vezes, compramos na loja ou com o vendedor “menos pior”, não é verdade?

Isso demonstra que nós, vendedores, não estamos nos comunicando como deveríamos… não estamos escutando as pessoas.

Vivemos em um mundo que exige alta velocidade, onde um dos sinais de eficiência é a quantidade de ações realizadas em um dia. A lógica é: quanto mais eu fizer, melhor. Mas faço uma pergunta: e a qualidade de nossas comunicações? Ela se perde! A qualidade nas comunicações hoje é quase inexistente.

Vamos analisar também nossas vidas pessoais: quantas vezes seu marido, esposa, pai, mãe, filho(a), amigo ou colega diz algo importante que você esquece completamente? Isso tem deixado as pessoas ao nosso redor cada vez mais tristes e decepcionadas com as relações humanas, familiares e profissionais.

Estamos utilizando muito pouco a escuta atenta com as pessoas com quem nos relacionamos no dia a dia (existe uma técnica de parar o que se está fazendo e escutar a comunicação da outra pessoa com atenção e foco; em outro momento, apresentarei essa técnica). Além de triste, essa realidade é assustadora para a área de vendas, pois é um dos fatores de maior complexidade para que um vendedor venda mais.

Atualmente, queremos tudo muito rápido, objetivo e simplificado. Queremos ouvir áudios em velocidade 2x e entender o que foi dito para responder rapidamente, ler apenas parte de uma mensagem e entender seu significado, assistir a trechos de um vídeo e absorver a mensagem, falar rapidamente com um cliente, explicar nosso produto e esperar que ele feche a compra imediatamente. Será que a comunicação funciona assim?

E como isso prejudica nosso trabalho como vendedor nas empresas e nas vendas?

Vamos aprofundar um pouco.

Em uma venda consultiva, por exemplo, quais perguntas você fez ao seu cliente?

(Trarei, em breve, um texto com dicas de boas perguntas.)

Como você escutou a “dor” apresentada pelo cliente?

(Estava focado e atento ao que ele dizia ou estava distraído?)

O que você entendeu sobre o que o cliente precisa?

(Se não entendeu, pergunte novamente.)

Como você reforçou ao seu cliente o entendimento sobre a “dor” que ele apresentou?

A técnica que mais utilizo para entender melhor uma comunicação é repetir a pergunta que a pessoa ou o cliente me fez. No rapport, essa técnica é conhecida como “Eco Inteligente”. Assim, você reforça em seu cérebro e no do cliente o que precisa entender sobre a pergunta e demonstra interesse verdadeiro pela “dor” dele.

Exemplo:

Cliente: Quero um tênis azul!

Vendedor: Claro, o senhor quer um tênis azul. Vou lhe mostrar as opções que temos!

(MOSTRE EXATAMENTE O QUE O CLIENTE PEDIU. SE FOR APRESENTAR ALGO DIFERENTE, PERGUNTE AO CLIENTE SE ELE GOSTARIA DE VER O MODELO EM OUTRA COR, POR EXEMPLO.)

Seguem mais algumas dicas simples e importantes para você testar no dia a dia:

• Faça uma coisa de cada vez (foco).
• Se deseja participar de uma comunicação, esteja atento ao que está sendo comunicado (escute com atenção).
• Ouça, assista, leia toda a comunicação para poder entender e participar dela (sem suposições).
• Tudo o que for sugerir ao cliente, pergunte se faz sentido para ele (antes de colocar em prática).

Agora o exercício é: Faça todos os dias um reforço mental (fale com você mesmo antes de iniciar uma venda ou uma conversa) que vai atender e fazer o que o cliente lhe pediu (vai escutar com atenção) e que se for sugerir algo perguntará ao cliente antes se faz sentido!

Desejo a você bons negócios e boas vendas.

Te vejo lá no topo!

Imagem: Envato

(*) Rodrigo Rocha tem mais de 15 anos de experiência nas áreas comercial e de negócios e tem um vasto histórico no setor de franchising e é conhecido por sua capacidade de alavancar negócios em empresas de renome nacional. Como consultor de negócios, ele oferece uma consultoria altamente especializada, focada em expansão, personal seller, treinamento de equipes, além de auditoria de processos comerciais.