Rodrigo RochaÉ possível perceber, durante uma negociação, se o cliente está genuinamente interessado em comprar? Sim, é possível.
Mas como assim, você está me dizendo então que é possível detectar, na comunicação, quando um cliente está mentindo para evitar a compra?
Exatamente! É possível identificar essas mentiras. A primeira e mais importante dica é observar a comunicação não verbal do cliente: expressões faciais, linguagem corporal e tom de voz.
Estudos mostram que mentimos, em média, uma vez por dia. Nem sempre essas mentiras são maliciosas; muitas vezes, são “mentiras sociais”, usadas para evitar situações desconfortáveis, inclusive interações com vendedores. Sim, clientes mentem com frequência durante negociações.
Este texto tem como objetivo mostrar como identificar um cliente que não está sendo sincero.
Não estou dizendo que a linguagem não verbal garante a detecção de mentiras (a ciência ainda não comprovou isso). No entanto, ela ajuda a identificar quando um cliente pode estar fingindo interesse, omitindo informações ou tentando enganar. No mínimo, você terá uma intuição sobre a veracidade da comunicação.
Segue algumas dicas simples para que você possa perceber uma comunicação incongruente:
1º dica: Se você perceber durante a comunicação que o seu cliente pode estar mentindo, comece a fazer perguntas que aprofundem o tema e tente pedir mais e mais detalhes do assunto. Neste momento duas coisas podem acontecer, a primeira é o cliente mudar de assunto repentinamente e a segunda é ele começar a gaguejar um pouco para responder.
Este é um bom sinal para que você não leve aquela informação como verdade, fica esse alerta para você.
2º dica: Preste atenção na comunicação corporal do cliente, uma das maiores mudanças que ocorrem durante uma comunicação “mentirosa” no comportamento do cliente é a demonstração corporal de incomodo, a pessoa começa a se tocar (nos braços, no rosto) mais do que o habitual durante essa comunicação e até mesmo afastar o corpo para trás (em uma cadeira por exemplo ele estará jogado com o corpo para trás em sinal de afastamento da conversa).
Fique atento a comunicação do corpo, ela te trará informações importantes para você depositar ou não confiança na comunicação por parte do cliente.
Importante: Existe na comunicação não verbal um indício interessante quando a pessoa está ocultando alguma informação, quando não tem certeza sobre o que está falando, conhecido como shrug (é quase que um espasmo, onde o ombro se movimenta como em um toque) e essa ação consiste na pessoa movimentar um ou os dois ombros durante uma fala que pode conter informações não fidedignas. Preste atenção maior aos ombros!
3º dica: Olhe para o rosto da cliente, principalmente nos olhos, uma pessoa que pode estar faltando com a verdade dificilmente consegue te encarar (perceba a palavra dificilmente, pois um mentiroso contumaz é bem preparado e vai te encarar sem nenhum problema).
Se o cliente começar a olhar para baixo, desviar o olhar isso pode ser um sinal para você ficar atento(a).
Para finalizar fique atento(a) a todos esses comportamentos citados nas dicas, pois na maioria das vezes eles vão ocorrer simultaneamente, ou seja, você precisa estar atento(a) em todas essas ações ao mesmo tempo, para perceber com mais assertividade que aquela comunicação está contaminada. Chamamos essa contaminação de bandeiras vermelhas, ou seja, viu esses comportamentos FIQUE ATENTO, não leve aquilo que foi dito como verdade.
Esse conhecimento pode te ajudar a não passar tantos perrengues, principalmente nos dias atuais, em que os clientes contam cada vez mais mentiras para fugir ou enganar a nós vendedores.
Agora o exercício é: convide a sua equipe para um bate papo, faça algumas simulações através de um role play, onde um dos vendedores escolherá fazer o papel do cliente bom ou do cliente mentiroso (o vendedor que fará o papel do cliente deverá definir na hora que papel ele vai fazer) e o outro vendedor que fará o papel de vendedor na simulação deverá descobrir se aquele é um bom cliente ou um potencial mentiroso só querendo fugir ou ludibriar o vendedor durante a negociação
Espero que este conhecimento ajude a você empreendedor e/ou vendedor a fazer uma análise da mais crítica da comunicação durante uma negociação para poder perceber se o seu cliente está ou não comprando durante o processo da venda!
Desejo a você bons negócios e boas vendas.
Te vejo lá no topo!
Imagem: Envato
(*) Rodrigo Rocha tem mais de 15 anos de experiência nas áreas comercial e de negócios e tem um vasto histórico no setor de franchising e é conhecido por sua capacidade de alavancar negócios em empresas de renome nacional. Como consultor de negócios, ele oferece uma consultoria altamente especializada, focada em expansão, personal seller, treinamento de equipes, além de auditoria de processos comerciais.
Redação Goakira Invest
